Tiempo Completo · Presencial · Monterrey, Nuevo León

Pentafon Contact Center & BPO busca un Analista de Calidad de Operaciones para evaluar interacciones de servicio, ventas y cobranza en canales de voz y digitales. Esta posición contribuirá a mantener estándares consistentes, identificar oportunidades de mejora y proporcionar retroalimentación útil a los equipos operativos.

Responsabilidades

• Monitorear y evaluar llamadas, chats y otras interacciones conforme a las guías de calidad de cada operación.
• Aplicar formatos de evaluación y documentar hallazgos de manera objetiva y consistente.
• Identificar desviaciones en protocolos, experiencia del cliente, registro de información y cumplimiento operativo.
• Preparar reportes de resultados y compartir retroalimentación con supervisores y equipos de atención.
• Participar en sesiones de calibración y proponer acciones de mejora basadas en datos.

Requisitos

• Bachillerato concluido; estudios en administración, comunicación o áreas relacionadas son deseables.
• Experiencia previa en calidad, monitoreo, supervisión o atención dentro de un contact center.
• Conocimiento de indicadores de servicio, ventas o cobranza y capacidad para analizar resultados.
• Manejo de hojas de cálculo, CRM y plataformas de operación.
• Atención al detalle, criterio objetivo, comunicación efectiva y disponibilidad de tiempo completo presencial.