Tiempo Completo · Monterrey, Nuevo León

Buscamos un Analista de Calidad de Servicio para revisar interacciones de atención en canales de voz y digitales, identificar oportunidades de mejora y aportar información útil para fortalecer la experiencia del cliente. La posición forma parte de la operación de Pentafon Contact Center & BPO en Monterrey.

Responsabilidades

• Evaluar llamadas y conversaciones digitales con base en los criterios de calidad y servicio definidos para cada operación.
• Documentar hallazgos, fortalezas y oportunidades de mejora con ejemplos claros y verificables.
• Compartir retroalimentación con los equipos de operación y dar seguimiento a acciones de mejora acordadas.
• Participar en calibraciones para promover una aplicación consistente de los criterios de evaluación.
• Preparar reportes de resultados y observar tendencias relacionadas con calidad, cumplimiento y experiencia del cliente.
• Resguardar correctamente las grabaciones, registros y datos revisados durante las auditorías.

Requisitos

• Experiencia en contact center, atención al cliente, monitoreo de calidad o funciones operativas relacionadas.
• Capacidad para escuchar o revisar interacciones con atención al detalle y aplicar criterios de evaluación de forma consistente.
• Manejo de hojas de cálculo y habilidad para organizar datos y elaborar reportes básicos.
• Comunicación escrita y verbal clara para documentar hallazgos y brindar retroalimentación profesional.
• Criterio, discreción y compromiso con la confidencialidad de la información de clientes.
• Disponibilidad para trabajar tiempo completo en la operación de Monterrey, Nuevo León.