Analista de Calidad y Mejora Continua para Contact Center

Buscamos un Analista de Calidad y Mejora Continua para fortalecer la operación de nuestras campañas de atención, ventas, cobranza, soporte y back office. Serás responsable de convertir datos de interacciones en acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente y el desempeño de los equipos.

Responsabilidades

• Evaluar llamadas, chats, correos y otras interacciones conforme a matrices de calidad
• Identificar tendencias, incumplimientos, riesgos y oportunidades de mejora
• Elaborar reportes ejecutivos sobre calidad, satisfacción, adherencia y experiencia del cliente
• Dar retroalimentación a agentes, supervisores y responsables de campaña
• Participar en calibraciones, auditorías internas y planes de mejora continua
• Colaborar con Operaciones, Capacitación, Workforce Management y Tecnología

Requisitos

• Licenciatura concluida o trunca en Administración, Comunicación, Psicología, Ingeniería o afín
• De 1 a 2 años de experiencia en calidad dentro de contact center, BPO o servicio al cliente
• Conocimiento de indicadores como AHT, FCR, CSAT, NPS, adherencia y nivel de servicio
• Manejo de Excel para filtros, tablas dinámicas y seguimiento de indicadores
• Excelente redacción, análisis de información y comunicación interpersonal
• Disponibilidad para trabajar presencialmente en Monterrey, Nuevo León