Optimiza la operación detrás de cada interacción

En Pentafon Contact Center & BPO integramos talento, analítica, automatización e infraestructura omnicanal para administrar operaciones de atención a clientes, ventas, cobranza, soporte y back office. Buscamos un perfil analítico que ayude a convertir los datos operativos en decisiones concretas.

Objetivo del puesto

Supervisar la planeación, monitoreo y análisis de la capacidad operativa para mantener niveles de servicio, productividad y calidad consistentes en campañas de voz y canales digitales.

Principales responsabilidades

• Elaborar y actualizar pronósticos de volumen, demanda, ausentismo y requerimientos de personal
• Preparar horarios y planes de cobertura considerando intervalos, habilidades y prioridades de cada campaña
• Monitorear en tiempo real el nivel de servicio, ocupación, adherencia y productividad
• Identificar desviaciones y proponer ajustes operativos para reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente
• Analizar reportes de calidad, productividad y desempeño de agentes para detectar oportunidades de mejora
• Generar tableros e informes ejecutivos para Operaciones, Calidad y líderes de cuenta
• Colaborar con equipos de tecnología y operaciones en la correcta utilización de plataformas de contact center

Requisitos indispensables

• Licenciatura o ingeniería en Administración, Actuaría, Sistemas, Estadística, Informática o carrera afín
• Dos años de experiencia en Workforce Management, MIS, planeación operativa, calidad o análisis de contact center
• Dominio de Excel avanzado: tablas dinámicas, búsquedas, fórmulas y manejo de bases de datos
• Experiencia con indicadores como AHT, SLA, ASA, ocupación, adherencia y nivel de servicio
• Capacidad para analizar información de múltiples canales y presentar conclusiones accionables
• Disponibilidad para trabajar presencialmente en Monterrey y atender ventanas operativas
• Deseable conocimiento de plataformas como Genesys Cloud, WFM, QA o herramientas de Business Intelligence

Lo que te ofrecemos

• Salario de $18,000 a $26,000 MXN brutos mensuales, según experiencia
• Contrato de tiempo completo y prestaciones superiores a las de ley de acuerdo con la posición
• Capacitación en operación omnicanal, analítica y herramientas especializadas
• Participación en proyectos de automatización, inteligencia artificial y mejora continua
• Plan de desarrollo hacia posiciones de coordinación o liderazgo de planeación
• Entorno profesional con interacción directa con equipos de Operaciones, Calidad y Tecnología

Contacto: [email protected]

Incluye en el asunto: “Analista WFM Monterrey – [Tu Nombre]”
Adjunta tu CV e indica las plataformas de análisis u operación que dominas.