Analista de Calidad y Experiencia del Cliente

Tiempo Completo · Modalidad Presencial · Monterrey, Nuevo León

Buscamos un perfil analítico y orientado a la mejora continua para fortalecer la calidad de nuestras operaciones de atención, ventas, cobranza y soporte. Serás responsable de convertir datos e interacciones en acciones concretas que mejoren la experiencia del cliente y el desempeño de los equipos.

Responsabilidades

• Monitorear y evaluar llamadas, chats y otras interacciones conforme a los estándares de calidad
• Elaborar reportes sobre cumplimiento, satisfacción, resolución en primer contacto y tiempos operativos
• Detectar oportunidades de mejora en guiones, procesos y comportamiento de atención
• Proporcionar retroalimentación clara y accionable a asesores y supervisores
• Participar en calibraciones, análisis de causa raíz y planes correctivos
• Apoyar la interpretación de indicadores generados por herramientas de analítica de voz y texto

Requisitos

• Licenciatura trunca o concluida en Administración, Comunicación, Ingeniería o carrera relacionada
• De 1 a 2 años de experiencia en calidad dentro de contact center, BPO o servicio al cliente
• Dominio de Excel para filtros, tablas dinámicas, indicadores y reportes
• Conocimiento de métricas como CSAT, FCR, AHT, adherencia y nivel de servicio
• Capacidad para analizar conversaciones y comunicar hallazgos con objetividad
• Disponibilidad para laborar de tiempo completo en Monterrey